Kontakt z klientem, pacjentem, pasażerem, interesantem lub widzem z niepełnosprawnością albo inną zróżnicowaną potrzebą wymaga spokojnej komunikacji, jasnych informacji i właściwego sposobu zaproponowania pomocy. Błędy w obsłudze często nie wynikają ze złej woli, lecz z braku przygotowania pracowników do konkretnych sytuacji.
Szkolenie z zakresu obsługi klientów z niepełnosprawnościami i osób o zróżnicowanych potrzebach pomaga lepiej przygotować pracowników do codziennych sytuacji kontaktu z osobami, które potrzebują spokojnej komunikacji, jasnych informacji albo adekwatnego wsparcia. To propozycja dla instytucji, firm i organizacji, które chcą poprawić standard obsługi, komunikacji i dostępności w bezpośrednim kontakcie z klientem, pacjentem, pasażerem, interesantem lub widzem.
Fundacja Transgresja prowadzi szkolenia oparte na wiedzy praktycznej, doświadczeniu osób z niepełnosprawnościami oraz realnych sytuacjach, z jakimi pracownicy spotykają się w codziennej obsłudze. W zależności od zakresu tematu współpracujemy także z zewnętrznymi ekspertami, aby jak najlepiej odpowiedzieć na potrzeby danej grupy odbiorców.
W praktyce szkolenie odpowiada również na potrzeby instytucji i firm posługujących się ustawowym pojęciem osób ze szczególnymi potrzebami.
Program szkolenia dopasowujemy do specyfiki danej instytucji, branży, zespołu oraz najczęstszych sytuacji obsługowych, z jakimi uczestnicy spotykają się w swojej pracy.
Spis treści:
Jakie problemy rozwiązuje szkolenie z zakresu obsługi klientów z niepełnosprawnościami
Osoby z niepełnosprawnościami i osoby o zróżnicowanych potrzebach korzystają z tych samych usług, przestrzeni i instytucji co inni obywatele. Jakość kontaktu, sposób komunikacji i umiejętność właściwego reagowania mają bezpośredni wpływ na ich poczucie bezpieczeństwa, samodzielność i komfort.
Szkolenie pomaga unikać błędów, lepiej komunikować się z klientami i budować profesjonalny standard obsługi. Pokazuje, że dostępność to nie tylko infrastruktura, lecz także sposób rozmowy, organizacja obsługi, przewidywalność działań i umiejętność spokojnego reagowania.
Dla jakich instytucji i zespołów jest to szkolenie
Szkolenie kierujemy między innymi do:
- urzędów i instytucji publicznych,
- pracowników ochrony zdrowia,
- pracowników recepcji, kas, punktów informacyjnych i infolinii,
- pracowników instytucji kultury, w tym teatrów, kin, muzeów, bibliotek i domów kultury,
- organizatorów wydarzeń, edukatorów i animatorów kultury,
- firm i organizacji obsługujących klientów, pasażerów, pacjentów lub interesantów,
- szkół, uczelni i innych podmiotów edukacyjnych,
- działów HR i zespołów szkoleniowych,
- organizacji społecznych i grup wolontariackich,
- osób pracujących bezpośrednio z osobami z niepełnosprawnościami,
- zespołów, które chcą uporządkować standard obsługi osób z niepełnosprawnościami i osób o zróżnicowanych potrzebach.
Co zyskuje zespół po szkoleniu
- większą pewność w kontakcie z osobami o zróżnicowanych potrzebach,
- bardziej uporządkowany i spójny sposób reagowania w codziennej obsłudze,
- lepsze przygotowanie do sytuacji nieoczywistych, stresujących lub wymagających szybkiej decyzji,
- praktyczne wskazówki możliwe do wykorzystania w pracy z klientem, pacjentem, pasażerem, interesantem lub widzem,
- lepsze rozumienie dostępności jako elementu jakości obsługi.
Jakie umiejętności rozwijają uczestnicy szkolenia
W trakcie szkolenia uczestnicy:
- lepiej rozumieją zróżnicowane potrzeby osób z niepełnosprawnościami i osób ze szczególnymi potrzebami,
- uczą się spokojnej, adekwatnej i profesjonalnej komunikacji w bezpośredniej obsłudze,
- dowiadują się, jak reagować w sytuacjach nieoczywistych, stresujących lub wymagających większej uważności,
- poznają zasady udzielania pomocy w sposób nienarzucający się i respektujący samodzielność drugiej osoby,
- uczą się unikać najczęstszych błędów w kontakcie z klientem, pacjentem, pasażerem, interesantem lub widzem z niepełnosprawnością,
- przygotowują się do tworzenia lub porządkowania standardów obsługi w swojej instytucji, firmie lub organizacji.
Co obejmuje szkolenie z zakresu obsługi osób z niepełnosprawnościami i zróżnicowanymi potrzebami
Program szkolenia może obejmować między innymi:
Dostępność i organizacja obsługi
- obsługę osób ze szczególnymi potrzebami w instytucji, firmie lub organizacji,
- podstawowe założenia dostępności w codziennej obsłudze klientów,
- dostępność architektoniczną, informacyjno-komunikacyjną, cyfrową i organizacyjną,
- najczęstsze błędy w obsłudze i sposoby ich unikania,
- sytuacje trudne, nietypowe i wymagające spokojnej reakcji personelu.
Komunikacja z osobami o różnych potrzebach
- obsługę osób niewidomych i słabowidzących,
- obsługę osób Głuchych i słabosłyszących,
- obsługę osób głuchoniewidomych,
- obsługę osób z niepełnosprawnością ruchową,
- komunikację z osobami, które potrzebują prostszego, spokojniejszego lub bardziej jednoznacznego sposobu przekazywania informacji,
- komunikację z osobą korzystającą z asysty, tłumacza, przewodnika lub osoby wspierającej.
Pomoc, samodzielność i bezpieczeństwo
- zasady zachowania wobec psa asystującego,
- udzielanie pomocy bez naruszania samodzielności drugiej osoby,
- język komunikacji z osobami z niepełnosprawnościami i osobami ze szczególnymi potrzebami,
- znaczenie przewidywalności działań personelu w obsłudze osób o zróżnicowanych potrzebach.
Typowe sytuacje omawiane podczas szkolenia
Szkolenie obejmuje część praktyczną opartą na analizie sytuacji, które pojawiają się w codziennej obsłudze klientów, pasażerów, pacjentów, interesantów lub uczestników wydarzeń.
- osoba niewidoma potrzebuje wsparcia w dotarciu do właściwego miejsca,
- osoba słabowidząca ma trudność z odnalezieniem wejścia, kasy, punktu obsługi lub właściwej informacji,
- osoba poruszająca się na wózku zgłasza problem z dojściem, organizacją przestrzeni lub sposobem obsługi,
- osoba Głucha potrzebuje informacji w sytuacji zmiany organizacyjnej,
- osoba słabosłysząca ma trudność ze zrozumieniem komunikatu przekazanego głosem,
- osoba głuchoniewidoma potrzebuje spokojnej, bezpośredniej i jednoznacznej komunikacji,
- klient korzysta z asysty, tłumacza, przewodnika lub psa asystującego,
- osoba starsza lub osoba z niepełnosprawnością potrzebuje więcej czasu, a wokół narasta pośpiech lub kolejka,
- klient jest zestresowany, zdezorientowany lub potrzebuje powtórzenia informacji w prostszy sposób,
- pracownik chce zaproponować pomoc, ale nie wie, jak zrobić to właściwie i z szacunkiem.
Celem tej części jest przećwiczenie sposobu myślenia i reagowania w codziennej pracy: jak zapytać o potrzebę, jak zaproponować pomoc, jak komunikować się spokojnie i bezpośrednio oraz jak działać profesjonalnie bez naruszania samodzielności drugiej osoby.
Przykładowe moduły szkolenia
- Obsługa klienta z niepełnosprawnością w firmie lub punkcie usługowym
- Obsługa interesanta z niepełnosprawnością w urzędzie lub instytucji publicznej
- Obsługa pacjenta z niepełnosprawnością w placówce medycznej
- Obsługa widza z niepełnosprawnością w instytucji kultury
- Obsługa pasażera z niepełnosprawnością w transporcie publicznym
- Komunikacja z osobami z niepełnosprawnością wzroku i słuchu w codziennej obsłudze
Kto prowadzi szkolenie i jak dobieramy ekspertów
Szkolenia prowadzą osoby doświadczone w pracy edukacyjnej, społecznej i eksperckiej, w tym także osoby z niepełnosprawnościami. W zależności od zakresu szkolenia do współpracy zapraszamy również zewnętrznych specjalistów, tak aby program był rzetelny, praktyczny i dobrze dopasowany do tematu.
Czas trwania, forma i dopasowanie programu
Szkolenie trwa zazwyczaj od 4 do 8 godzin dydaktycznych. Może być realizowane stacjonarnie lub zdalnie. Zakres, poziom szczegółowości i forma pracy są ustalane w zależności od potrzeb odbiorcy.
Kontakt w sprawie szkolenia
Jeżeli chcą Państwo dobrać temat i formę szkolenia do potrzeb swojej instytucji, firmy lub organizacji, prosimy o kontakt:
- Telefon: 720 321 321
- e-mail: biuro@transgresja.org.pl
Zobacz materiał wideo związany z naszą działalnością szkoleniową.