Szkolenie z zakresu obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami w transporcie pomaga pracownikom reagować spokojnie, przewidywalnie i profesjonalnie w codziennych sytuacjach kontaktu z podróżnymi o zróżnicowanych potrzebach. To propozycja dla przewoźników, operatorów transportu, zarządców infrastruktury, dworców, lotnisk, terminali oraz instytucji odpowiedzialnych za jakość obsługi pasażera.
W transporcie dostępność często rozstrzyga się w konkretnym momencie: przy zmianie peronu, awarii windy, braku zrozumiałego komunikatu, problemie z wejściem do pojazdu albo kontakcie z pasażerem, który potrzebuje spokojniejszej i bardziej jednoznacznej informacji. Dlatego szkolenie koncentruje się nie tylko na wiedzy o niepełnosprawności, ale przede wszystkim na praktyce obsługi, komunikacji i podejmowania decyzji w realnych sytuacjach.
Fundacja Transgresja prowadzi szkolenia oparte na doświadczeniu osób z niepełnosprawnościami, praktyce podróżowania oraz wieloletniej pracy w obszarze dostępności transportu publicznego. Zakres szkolenia dopasowujemy do rodzaju transportu, grupy pracowników, charakteru usługi i najczęstszych sytuacji, z jakimi zespół spotyka się w codziennej pracy.
Spis treści:
Kiedy warto zamówić szkolenie dla pracowników transportu
Szkolenie jest potrzebne wtedy, gdy instytucja chce poprawić standard obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i osób o zróżnicowanych potrzebach. Dotyczy to zarówno komunikacji miejskiej, kolei, transportu autobusowego, lotnisk, dworców, terminali, jak i innych miejsc, w których pasażer musi szybko uzyskać informację, znaleźć właściwą drogę i bezpiecznie skorzystać z usługi.
Pracownik pierwszego kontaktu często działa pod presją czasu. Musi odpowiedzieć na pytanie, wskazać drogę, wyjaśnić zmianę organizacji ruchu, pomóc w wejściu do pojazdu, zareagować na problem techniczny albo uspokoić sytuację, w której pasażer nie ma dostępu do informacji. Dobre przygotowanie zespołu zmniejsza ryzyko błędów, nieporozumień i przypadkowych reakcji.
Szkolenie pomaga uporządkować sposób działania personelu. Pokazuje, jak zapytać o potrzebę, jak zaproponować pomoc, jak przekazać informację w sposób zrozumiały oraz jak wspierać pasażera bez naruszania jego samodzielności.
Dla kogo jest szkolenie z zakresu obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami
Szkolenie kierujemy do osób i zespołów, które mają bezpośredni lub organizacyjny wpływ na jakość podróży pasażerów.
- kierowców, motorniczych, konduktorów, kierowników pociągów i innych pracowników obsługi pokładowej,
- kontrolerów biletów, kasjerów i pracowników punktów obsługi pasażera,
- pracowników informacji pasażerskiej, dworców, lotnisk, terminali i portów,
- osób wspierających organizację podróży i obsługę pasażerów,
- koordynatorów dostępności i osób odpowiedzialnych za jakość usług,
- zespołów odpowiedzialnych za standard obsługi pasażera i dostępność usług transportowych,
- instytucji odpowiedzialnych za nadzór nad transportem, infrastrukturą i obsługą podróżnych.
Szkolenie może być przygotowane dla jednej grupy zawodowej, kilku zespołów pracujących razem albo całej instytucji, która chce uporządkować standard obsługi pasażerów o zróżnicowanych potrzebach.
Jakie problemy pomaga rozwiązać szkolenie
Dobra obsługa pasażerów o zróżnicowanych potrzebach to nie tylko życzliwość. To także przewidywalność, jasna informacja, spójny sposób reagowania i umiejętność dostosowania komunikacji do sytuacji. Pasażer nie powinien zależeć od przypadku ani od tego, czy trafi na osobę, która „akurat wie, co zrobić”.
Podczas szkolenia omawiamy sytuacje, w których brak przygotowania personelu może prowadzić do stresu, dezorientacji, opóźnienia, zagrożenia bezpieczeństwa albo rezygnacji z podróży. Pokazujemy, jak tworzyć obsługę bardziej czytelną, spokojną i zrozumiałą dla pasażerów z niepełnosprawnościami, osób starszych, osób z czasowo ograniczoną sprawnością oraz innych osób o zróżnicowanych potrzebach.
Czego uczą się uczestnicy szkolenia
Po szkoleniu uczestnicy lepiej rozumieją, jak różne potrzeby pasażerów wpływają na korzystanie z transportu, informacji, infrastruktury i pomocy personelu. Uczą się reagować w sposób profesjonalny, spokojny i możliwy do zastosowania w codziennej pracy.
- poznają podstawowe zasady obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i osób o zróżnicowanych potrzebach,
- uczą się komunikacji z osobami niewidomymi, słabowidzącymi, Głuchymi, słabosłyszącymi, głuchoniewidomymi i osobami z niepełnosprawnością ruchową,
- dowiadują się, jak proponować pomoc bez narzucania jej pasażerowi,
- ćwiczą sposób przekazywania informacji w sytuacjach trudnych, nagłych lub stresujących,
- uczą się rozpoznawać najczęstsze błędy w obsłudze pasażerów i sposoby ich unikania,
- lepiej rozumieją znaczenie przewidywalności, konsekwencji i jasnych procedur,
- przygotowują się do tworzenia lub porządkowania standardów obsługi w swojej instytucji.
Zakres szkolenia
Program szkolenia ustalamy indywidualnie. Może obejmować podstawowe zagadnienia dostępności, komunikacji i pomocy w podróży albo bardziej szczegółowe moduły dopasowane do konkretnego środka transportu, miejsca pracy i grupy uczestników.
Dostępność i organizacja obsługi pasażera
- podstawowe zasady dostępności w transporcie publicznym i pasażerskim,
- rola informacji, przewidywalności i spójnych zasad działania,
- dostępność architektoniczna, informacyjno-komunikacyjna, cyfrowa i organizacyjna w podróży,
- standard obsługi pasażerów z niepełnosprawnościami i osób o zróżnicowanych potrzebach,
- najczęstsze błędy w obsłudze pasażerów i sposoby ich ograniczania,
- sytuacje trudne, nietypowe i wymagające spokojnej reakcji personelu.
Komunikacja z pasażerami o różnych potrzebach
- komunikacja z osobą niewidomą lub słabowidzącą,
- komunikacja z osobą Głuchą lub słabosłyszącą,
- komunikacja z osobą głuchoniewidomą,
- przekazywanie informacji osobom, które potrzebują prostszego, spokojniejszego lub bardziej jednoznacznego komunikatu,
- kontakt z pasażerem korzystającym z asysty, tłumacza, przewodnika lub osoby wspierającej,
- komunikacja w sytuacji opóźnienia, zmiany peronu, awarii, zmiany trasy lub problemu z dostępnością.
Pomoc i wsparcie w podróży
- rozpoznawanie, jakiego rodzaju wsparcia potrzebuje pasażer w konkretnej sytuacji, bez zakładania tego z góry,
- pomoc w dotarciu do właściwego pojazdu, peronu, stanowiska, kasy, punktu informacji pasażerskiej, windy, toalety lub miejsca oczekiwania,
- zasady bezpiecznego prowadzenia osoby niewidomej lub słabowidzącej, z poszanowaniem jej samodzielności i tempa poruszania się,
- wsparcie osoby z niepełnosprawnością ruchową przy dojściu, wejściu, wyjściu, korzystaniu z rampy, windy, podnośnika lub wyznaczonego miejsca w pojeździe,
- przekazywanie jasnych informacji o drodze, przeszkodach, schodach, drzwiach, krawędzi peronu, wejściu do pojazdu i zmianach organizacyjnych,
- udzielanie pomocy osobie, która potrzebuje więcej czasu, spokojniejszego tempa albo dodatkowego potwierdzenia informacji,
- zasady zachowania wobec psa asystującego oraz pasażera korzystającego z asysty, tłumacza, przewodnika lub osoby wspierającej,
- udzielanie pomocy bez naruszania samodzielności pasażera, prywatności i prawa do decyzji,
- współpraca między pracownikami różnych części systemu transportowego, na przykład pojazdu, dworca, informacji pasażerskiej i punktu obsługi.
Praktyczne sytuacje omawiane podczas szkolenia
Szkolenie może obejmować analizę sytuacji, które pojawiają się w codziennej obsłudze pasażerów. Dzięki temu uczestnicy nie uczą się wyłącznie definicji, ale sposobu myślenia i reagowania.
- osoba niewidoma potrzebuje wsparcia w dotarciu do właściwego pojazdu, peronu, stanowiska lub miejsca,
- osoba słabowidząca ma trudność z odnalezieniem kasy, wejścia, informacji pasażerskiej lub oznaczeń,
- osoba poruszająca się na wózku zgłasza problem z dojściem, wejściem, rampą lub organizacją przejazdu,
- osoba Głucha potrzebuje informacji w sytuacji zmiany peronu, opóźnienia, awarii lub zmiany organizacyjnej,
- osoba słabosłysząca ma trudność ze zrozumieniem komunikatu przekazanego głosem,
- osoba głuchoniewidoma potrzebuje spokojnej, bezpośredniej i jednoznacznej komunikacji,
- pasażer korzysta z asysty, tłumacza, przewodnika lub psa asystującego,
- osoba starsza albo osoba czasowo mniej sprawna potrzebuje więcej czasu, a wokół narasta pośpiech lub presja sytuacyjna,
- pracownik chce zaproponować pomoc, ale nie wie, jak zrobić to właściwie i z szacunkiem,
- zespół musi przekazać pasażerowi informację o zmianie, której nie da się skutecznie odebrać wyłącznie przez komunikat głosowy lub wizualny.
Celem tej części jest przećwiczenie praktycznego podejścia: jak zapytać o potrzebę, jak przekazać informację, jak zaproponować pomoc, kiedy poczekać na decyzję pasażera i jak działać profesjonalnie bez tworzenia niepotrzebnego napięcia.
Przykładowe moduły szkolenia
Zakres szkolenia można dobrać do potrzeb konkretnej instytucji, przewoźnika lub zespołu. Przykładowe moduły to:
- obsługa pasażerów z niepełnosprawnościami w transporcie publicznym,
- komunikacja z pasażerami z niepełnosprawnością wzroku i słuchu,
- dostępność informacji i obsługi w podróży,
- pomoc pasażerowi z niepełnosprawnością bez naruszania jego samodzielności,
- standard obsługi osób o zróżnicowanych potrzebach w transporcie,
- sytuacje trudne i nietypowe w kontakcie z pasażerem,
- współpraca personelu przy organizacji dostępnej podróży.
Kto prowadzi szkolenie
Szkolenia prowadzą osoby doświadczone w pracy edukacyjnej, społecznej i eksperckiej, w tym także osoby z niepełnosprawnościami. Fundacja Transgresja wnosi do tej oferty szczególną perspektywę wynikającą z bezpośredniego doświadczenia środowiska osób głuchoniewidomych oraz wieloletniej pracy w obszarze dostępności transportu, praktyki podróżowania i współpracy z instytucjami publicznymi.
W zależności od tematu i poziomu szczegółowości szkolenia do współpracy zapraszamy również zewnętrznych specjalistów. Dzięki temu program może być dopasowany zarówno do pracowników pierwszego kontaktu, jak i do osób odpowiedzialnych za standardy obsługi, dostępność i organizację usług transportowych.
Doświadczenie Fundacji Transgresja w obszarze transportu
Doświadczenie Fundacji Transgresja w obszarze transportu przekłada się bezpośrednio na praktyczny charakter szkolenia, dobór przykładów i sposób omawiania rzeczywistych sytuacji obsługowych. Nie opieramy szkolenia wyłącznie na ogólnych zasadach. Korzystamy z wiedzy wynikającej z analiz, konsultacji, podróży, rozmów z pasażerami oraz współpracy z instytucjami odpowiedzialnymi za transport.
W obszarze transportu współpracowaliśmy między innymi z:
- Zarządem Transportu Metropolitalnego w Katowicach,
- Urzędem Transportu Kolejowego,
- LS Airport Services S.A.,
- PKP S.A.
Jesteśmy także autorami raportów dotyczących dostępności transportu publicznego. Fundacja Transgresja jest również jednym z inicjatorów społecznej inicjatywy GZM bez wykluczeń, poświęconej dostępności i przewidywalności transportu publicznego.
Forma i czas trwania szkolenia
Szkolenie trwa zazwyczaj od 4 do 8 godzin dydaktycznych i jest realizowane stacjonarnie. Zakres, poziom szczegółowości i forma pracy są ustalane indywidualnie, w zależności od potrzeb odbiorcy, liczby uczestników, rodzaju transportu i charakteru codziennej pracy zespołu.
Możemy przygotować szkolenie podstawowe, szkolenie dla konkretnej grupy pracowników albo bardziej specjalistyczne spotkanie poświęcone wybranym sytuacjom, na przykład komunikacji z osobami głuchoniewidomymi, dostępności informacji pasażerskiej albo standardowi obsługi w sytuacjach trudnych.
Zapytaj o szkolenie dla swojego zespołu
Jeżeli chcą Państwo dobrać temat i formę szkolenia do potrzeb swojej instytucji, firmy lub zespołu, prosimy o kontakt. W rozmowie ustalimy, dla kogo ma być przygotowane szkolenie, jakie sytuacje są najczęstsze w Państwa pracy i jaki zakres będzie najbardziej przydatny.
- Telefon: 720 321 321
- e-mail: biuro@transgresja.org.pl